É Obrigatório Tentar Resolver o Problema Antes de Entrar com uma Ação Judicial? Entenda o Tema 1.396 do STJ

Uma questão que já provocou milhões de ações na Justiça brasileira está prestes a ganhar uma resposta definitiva: o consumidor precisa, antes de processar uma empresa, ao menos tentar resolver o problema pela via administrativa — reclamação no SAC, canal de atendimento, ouvidoria? Ou o acesso ao Judiciário pode ocorrer de forma direta, independentemente de qualquer tentativa prévia?

O Superior Tribunal de Justiça está debatendo exatamente esse ponto no julgamento do Tema Repetitivo 1.396, e a decisão que vier a ser tomada terá impacto direto sobre milhões de processos de consumo em tramitação — e sobre como consumidores e empresas devem se preparar antes de judicializar qualquer conflito.

O que está em discussão

O Tema 1.396, vinculado ao REsp 2.209.304/MG e sob relatoria do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, tem origem em um Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas do Tribunal de Justiça de Minas Gerais. A questão submetida a julgamento pela Corte Especial do STJ é: definir a prescindibilidade ou não da comprovação da prévia tentativa de solução extrajudicial da controvérsia para a caracterização do interesse de agir nas ações de natureza prestacional das relações de consumo.

Em outras palavras: para processar uma empresa por um problema de consumo — como a cobrança de um valor indevido, a negativa de um serviço contratado ou uma falha na prestação —, é preciso que o consumidor demonstre que já tentou resolver o problema diretamente com o fornecedor, e que essa tentativa não teve sucesso?

Por que o STJ decidiu ouvir a sociedade antes de julgar

Diante da relevância do tema, o STJ convocou uma audiência pública, realizada em duas sessões — 14 e 27 de maio de 2026 —, reunindo representantes de diversos segmentos da sociedade: entidades de defesa do consumidor, setor empresarial, magistratura e sociedade civil. O ministro relator destacou que o impacto do tema alcança a própria conformação do interesse de agir no processo civil contemporâneo, a eficiência dos mecanismos extrajudiciais de resolução de conflitos e a estrutura da litigância de massa na área consumerista.

O debate reflete uma tensão real entre duas posições:

• De um lado, quem defende que exigir tentativa prévia de solução extrajudicial é compatível com a Constituição Federal e com a política de incentivo à consensualidade prevista no próprio Código de Processo Civil, contribuindo para desafogar o Judiciário de demandas que poderiam ser resolvidas sem intervenção judicial;
• De outro, quem alerta para o risco de essa exigência se transformar em uma barreira indevida de acesso à Justiça, especialmente diante de canais de atendimento (SAC) que, na prática, muitas vezes não oferecem resposta efetiva ao consumidor.

Um debate que já é familiar ao direito processual brasileiro

Quem acompanha o direito processual sabe que essa discussão não é inédita — apenas está sendo enfrentada, agora, especificamente para as relações de consumo. O mesmo raciocínio já é aplicado há décadas em outras áreas, como nas ações previdenciárias contra o INSS e nas ações securitárias envolvendo o seguro DPVAT, em que a jurisprudência já consolidou o entendimento de que a ausência de qualquer requerimento administrativo prévio pode configurar falta de interesse de agir, levando à extinção do processo sem resolução de mérito.

A lógica de fundo é a mesma: o Judiciário existe para resolver conflitos — situações em que uma pretensão foi apresentada e resistida. Quando o fornecedor nunca teve a oportunidade de resolver o problema porque nunca foi provocado, discute-se se, tecnicamente, já existe um conflito a ser julgado.

O que pode acontecer com os processos em andamento

Enquanto o Tema 1.396 não é julgado, o STJ determinou a suspensão de recursos especiais e agravos em recursos especiais relacionados à matéria, em tramitação em segunda instância ou no próprio STJ. Isso significa que processos que discutem exatamente essa questão — a necessidade ou não de tentativa prévia de solução extrajudicial — podem ficar temporariamente parados, aguardando a definição da tese que será aplicada de forma vinculante a todo o país.

O que isso significa, na prática, para consumidores e empresas

Independentemente de qual seja o resultado final do julgamento, algumas orientações práticas já se mostram prudentes desde já:

Para o consumidor

• Sempre que possível, formalizar a reclamação junto ao SAC, ouvidoria ou canal de atendimento da empresa antes de buscar a Justiça, guardando protocolo, data, horário e, se possível, prints ou gravações da tentativa de solução;
• Registrar reclamações também em plataformas públicas (como o consumidor.gov.br), que costumam servir como prova robusta de tentativa de solução extrajudicial;
• Guardar toda a documentação relacionada ao problema — contratos, comprovantes de pagamento, trocas de mensagens — para instruir eventual ação judicial de forma consistente.

Para as empresas

• Estruturar canais de atendimento que realmente solucionem problemas, e não apenas os registrem — a efetividade do SAC pode se tornar, dependendo do resultado do julgamento, um fator determinante na análise de cada caso;
• Documentar adequadamente as respostas dadas aos consumidores, para poder demonstrar, se necessário, que a empresa foi de fato provocada e como respondeu;
• Acompanhar o desfecho do Tema 1.396, já que a tese fixada pelo STJ deverá orientar a defesa técnica em um volume expressivo de ações de consumo em todo o país.